中国平安财产保险股份有限公司总经理助理徐华： 科技赋能全业务价值链 全面实现提质增效

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　　平安产险总经理助理徐华。

　　受访者供图

　　作为一家多年践行“科技+金融”的保险企业，在行业总体保费缩水的压力下，科技能力如何赋能平安车险加速转型升级？科技又如何助力平安产险提供“有温度”的保险服务？针对产险在车险综改和数字化转型下面临的挑战和应对，近日，中国平安财产保险股份有限公司(下称“平安产险”)总经理助理徐华在接受专访时表示，依托科技赋能及内部数字化变革，加强线上化服务和持续提升客群服务体验是其两大“法宝”。平安产险借助AI、大数据等先进的技术手段和科技应用赋能全业务价值链，不仅实现提质增效、强化风控，也让客户持续感受到“有温度”的保险服务。

　　●撰文：谭冰梅

　　谈车险综改

　　以改革为契机 构建线上平台 推动数字化转型

　　问：2020年车险综改落地，对车险行业带来哪些影响？你如何看待车险综改的意义？车险综改是否只是让利于消费者？

　　徐华：车险市场迎来“双降”“双升”格局。车险综改以来，降价、增保、提质的阶段性目标基本完成。车险市场呈现保费价格、手续费率“双降”和保险责任限额、商车险投保率“双升”的新局面。

　　市场化改革是中国车险的最佳选择，只有推进市场化改革才能解决车险市场长期存在的深层次矛盾和问题，车险才能进一步实现高质量发展。同时，车险综改推动全行业调整优化业务结构，责任险、健康险、农险等与服务实体经济、民生改善、乡村振兴密切相关的险种也随之得到了更多关注和发展。

　　问：在保费“缩水”的压力之下，平安车险如何转型升级？目前成效如何？

　　徐华：通过科技赋能，打破时间、空间限制，平安产险构建线上平台，推动数字化转型，提升管理效率的同时，为客户提供更极致的服务，进而真正实现车险综合改革“降价、增保、提质”的阶段性目标。

　　从成效来看，2022年上半年，平安产险业务稳定增长，品质保持健康水平。其中车险业务综合成本率94.4%，同比下降3.0个百分点。

　　谈科技赋能

　　加强线上服务持续提升客群服务体验

　　问：科技能力在车险综改的“阵痛期”中，如何赋能平安车险加速转型升级？

　　徐华：一是加强客户线上服务。依托科技赋能及内部数字化变革，平安产险搭建一站式服务平台“平安好车主”APP，加速整合产业链资源，拓展车主服务场景，延伸车服务边界，逐渐形成一个“共建、共享、共赢”的汽车服务生态圈。截至2022年6月末，“平安好车主”APP注册用户数突破1.59亿，累计绑车车辆突破9900万。6月当月活跃用户数突破3300万。

　　二是持续提升客户服务体验。以车主较为关心的理赔环节为例，“平安好车主”推出“一键理赔”功能，用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开APP，点击“在线报案”，上传自己拍摄的车辆损坏照片，通过后台AI智能定损，机器人自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款即时到账。平台设有理赔专家全程在线，随时解答客户疑问，协助客户办理理赔业务，助力解决车险理赔难题。2021年，平安产险家用车理赔案件中，“一键理赔”功能使用率达92.2%。

　　问：近几年平安一直在强调提供“有温度”的金融服务，科技起到多大作用？

　　徐华：平安产险通过科技创新赋能全业务的价值链，不仅实现提质增效、强化风控，也让客户持续感受到“有温度”的保险服务。以智能作业为例，平安产险打造了六大机器人，不管是理赔环节、与客户的互动环节，还是客服环节，通过自然语言处理(NLP)、自动语音识别(ASR)、文字识别(OCR)等科技应用，真正实现产品流程、运营流程端到端的优化，提升运营效率的同时，也持续改善客户体验。

　　科技带来的质效提升非常明显。在智能作业“报价”环节，过去要经过6、7次重复报价，“销售—承保—保单服务”的整个配送流程需要2天，而现在通过作业机器人，仅需“识别客户—智能报价—支付出单”3步，1次报价成功。借助AI、大数据等先进的技术手段和科技应用，我们得以让客户持续感受到“有温度”的保险服务。

　　谈社会责任

　　在服务实体经济、助力乡村振兴等方面积极发挥“稳定器”作用

　　问：平安产险在今年5月发布首份企业社会责任报告，您如何看待保险业作为社会“稳定器”的作用？平安产险是如何服务社会治理的？

　　徐华：保险作为应对重大灾害事故的保险保障机制，发挥着社会“稳定器”的作用。以平安为例，面对暴雨、台风、地震等自然灾害，平安产险第一时间响应，帮助重建灾区生产生活秩序。2021年我们响应突发事件31起，平安通过“自然灾害风险平台”发送防灾预警提示等17万条，走访农户超5万户，累计为农户减损3825万元，为超6万家企业提供风险隐患监测、防灾减损服务。

　　服务社会治理方面，以“平安守护者行动”为例，2021年，平安产险推出“1+3”公益防灾减灾体系，通过防灾科普、风险排查、应急演练三项公益服务为社区居民提供防灾减灾一揽子保险保障。今年5月，平安产险在江苏南京再次升级推出应急管理“1+N”防灾减灾救灾模式；今年8月，平安产险加入了深圳“应急第一响应人”单位，为深圳的防灾减灾建设作出积极探索和贡献。

　　问：这些年平安产险在服务实体经济、助力乡村振兴和“双碳”建设等方面，有哪些创新之举？

　　徐华：在服务实体经济方面，依托自身丰富的保险产品供给体系和创新的生态服务优势，平安产险在2021年为467个“一带一路”项目提供2824亿元风险保障；全球首席承保巴基斯坦巴沙大坝工程险项目，保险金额达26.5亿美元，刷新平安产险海外首席承保纪录；为助推小微经济健康稳定发展，平安产险加大扶持小微企业力度，打造了一系列面向小微企业客户的普惠类保险产品。与此同时，在支持粤港澳大湾区建设、助力中国制造、保障能源需求等项目中也能看到平安产险的身影。截至2021年，平安产险共承保粤港澳大湾区21319个各类工程项目，其中包括广深多地城市轨道项目、粤港澳大湾区城际铁路等特大区域交通工程。

　　助力乡村振兴方面，平安产险在全国31个省(市、自治区)落地帮扶举措561项，提供各类民生保险保障2.9亿元，惠及村民30余万人；探索出包括“保险+期货”“保险+农担”等保险深度参与的“振兴保”产业振兴模式，撬动产业资金7.23亿元，助力14万户农户年合计增收4.2亿元。

　　在响应“双碳”目标方面，2021年4月，平安产险率先宣布全面升级“绿色金融”行动，从“绿色保险”“绿色服务”和“绿色投资”三大方向着手，以实际行动助力“绿色经济”发展。以推动环责险及碳保险产品创新为例，2021年，在深圳银保监局和生态环境局的牵头和指导下，平安产险承保首批深圳环境污染强制责任保险，并首创根据污染因子数据测算保额的创新定价模式，彻底改变传统环责险“一刀切”的定价模式，这有助于解决制度基础薄弱、企业投保积极性不高等问题。

　　面对连续3年的疫情，平安产险在保险保障、公益捐赠、快速理赔、线上服务等方面积极行动，助力抗击疫情，彰显公司责任担当。2020年疫情伊始，平安产险第一时间为全国800万疾控和医护人员、在湖北疫情防控一线奋战的媒体工作者以及全国50万家小微企业无偿提供专属风险保障。2021年2月，平安产险又向大众免费提供10万份疫苗意外险，切实支持疫情防控。

　　针对疫情，各地分公司都因地制宜，打造了系列保障产品。例如，2022年，平安产险北京分公司针对受疫情影响较大的餐饮企业，为其提供一定的损失保障，截至2022年5月27日，已有286家餐饮店投保；平安产险上海分公司通过“平安好车主”APP为上海车主准备了超万份“大礼包”，积极支持当地各行各业恢复生产。