农行青海分行：加大消费者权益保护 营造良好的金融服务环境

　　中新网青海新闻3月15日电(许鹂、石琳)近年来，农行青海分行认真贯彻“以人民为中心”的发展思想，秉持“客户至上，始终如一”的服务理念，以提高消费者满意度为目标，用情、用心解决广大客户金融难题，竭尽全力为广大消费者营造良好的金融服务环境。

　　完善机制 保障客户权益

　　将消保工作纳入治理架构和内控体系建设中，成立消费者权益保护办公室，明确相关业务部门工作职责，畅通信息共享通道，督促辖内各行成立消费者权益保护委员会，初步形成了覆盖各层级、各部门的系统性消保组织体系。

　　建立健全消保各项制度，明确服务与投诉管理、金融知识宣教、客户信息保护等重点措施，进一步完善消保内控制度。每年制定消保工作考核方案，从消保工作履职、投诉管理、消保重点问题及突出事项等方面对省分行机关部室进行横向考评，从消保工作机制建设与运作、产品销售与服务、投诉管理、金融知识宣传教育、消保负面事项及突出事项等方面对二级分行进行纵向考评，并将消保考核纳入综合绩效考评体系，以纵横有序的内部考核机制，构建了“全行齐心协力抓消保”的工作格局。

　　营造氛围 根植消保意识

　　不断强化员工消费者权益保护理念，在日常培训中，采取集中授课、电视电话培训、以查代训、邀请监管单位现场培训等方式，提升消保工作业务能力和工作主动性，让全行员工从产品设置、服务质量、客户投诉的处理等方面做到“以客户为中心”。

　　不断强化消费者权益保护的渗透力，将提升客户服务满意度作为完善客户服务体系的出发点和落脚点，落实到售前、售中、售后，渗透在产品、业务以及日常工作的方方面面。针对不同客户需求，量身定制服务方案，以“富民贷”“惠农e贷”等信贷产品为依托，加大对金融服务乡村振兴的支持力度。持续推进“网点服务升温工程”，推广“浓情暖域”网点服务品牌，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，为各类客户群体提供“基础惠民+多样化延伸”服务，着力打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化。

　　加强管理 妥善处理投诉

　　严格贯彻国家和监管机构关于投诉处理工作的相关要求，从网点服务、渠道建设、溯源整改三方面入手，加大对投诉处理工作的全流程管理，提升了客户满意度和信任度。

　　坚持抓网点服务。针对客户投诉问题，在扎实做好对网点检查的基础上，紧盯重点员工、重点业务、重点网点，督促相关责任部门找准弱点、盯住落脚点，采取有效措施，落实管理责任，抓好对网点的日常辅导和重点督导，确保问题整改到位，不断提升网点服务管理水平。

　　坚持抓渠道建设。梳理外部监管、各级行投诉渠道和流程，在全辖网点设立“消费者权益保护专区”，公示投诉电话及客户投诉处理流程、营销人员资质公示等内容，使广大客户了解掌握投诉处理方式，达到了及时解决问题、保护自身权益的目标。

　　坚持抓溯源整改。注重对每笔投诉事件的具体剖析，从根源上查找问题，投诉牵头管理部门按季形成投诉分析报告，指出投诉高发业务领域和地域，相关业务主管部门剖析原因，查找薄弱环节和风险隐患，抓好改进措施落地，避免再次发生同类投诉事件。

　　宣传引导 普及金融知识

　　组织宣传队伍进学校、进村镇、进社区，通过发放宣传折页、开展专题讲座、解答客户咨询等方式开展宣传活动，推动金融知识普及工作具体化、常态化。2022年度，相继通过“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”“金融知识普及月”“防范电信网络诈骗宣传”等系列活动，开展宣传活动521次，触及消费者达57万人(次)。

　　综合运用“线上+线下”宣传渠道，一方面依托营业网点宣传“主阵地”，通过网点电子显示屏、自助机具等各类载体开展宣传；另一方面，用好微信、微博、媒体公众号等新媒体渠道，通过图文、视频等形式，为金融消费者提供了高品质、公益性、易传播的学习平台。

　　下一步，农行青海分行将持续完善消保工作体制机制建设，努力为金融消费者提供更加高效、优质、精准、暖心的金融服务，切实维护金融消费者合法权益，以更高站位、更大担当、更强力度，为维护金融市场秩序、构建良好金融生态、促进社会和谐发展贡献“农行力量”。(完)