建行青海省分行：消保与业务融合发展 推动消费者权益保护

　　中新网青海新闻3月15日电(祁增蓓)2023年，中国建设银行青海省分行(以下简称：建行青海省分行)深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的经营理念，持续推动消费者权益保护工作在各业务环节有效贯彻执行，促进消保与业务工作融合发展，提升消费者权益保护工作系统化水平，积极创新开展数字化金融知识教育宣传，不断提升消费者金融素养，充分履行“国有大行”社会责任和社会担当。

　　以消保专项制度为基础 压实投诉管理主体责任

　　为不断夯实制度机制体系建设，截至2023年底，建行青海省分行先后制定、修订了1个三年规划、7项规章制度、1个考评方案和1个应急预案，并建立了4项总体工作机制、5项投诉管理制度、2项消费者教育宣传制度、2项消保审查管理制度、4项产品风险及双录管理制度，1项合作机构管理实施意见，打造了一套与时俱进、比较完备的消保管理制度体系，切实筑牢消费者权益保护体系的“四梁八柱”。

　　同时，对全行现行消保管理体系进行了审视重检，持续完善消保制度、机制和流程，将消保工作要求全面融入产品和服务的各环节，深度融入业务管理，全面规范经营行为，形成上下级联动、条线间联合的良好氛围，实现“全员工、全业务、全流程”的消保工作格局，为全行业务长期可持续发展保驾护航。

　　建行青海省分行严格落实投诉管理“一把手负责制”，由省分行行长亲自跟踪、督办投诉压降工作，各级机构“一把手”亲自过问、认真落实；聚焦重点业务领域和重点岗位，加大督导力度；严格落实“首问负责制”和重大问题“一把手负责制”，有效化解投诉。近三年，全渠道投诉数量同比降幅分别为16.83%、39.58%、50.25%，实现“三连降”。

　　树牢消保审查防范意识 构建特色消保课程体系

　　据介绍，目前，建行青海省分行已实现消保审查线上全流程管理模式，并于2023年9月依托消保审查系统开发上线了AI智能审查功能，可通过智能信息识别与处理，产出AI审查结果辅助审查人员，提高审查效率、减轻人工审查压力，提升了消保审查的规范性和专业能力。

　　为从源头防范金融风险，保护消费者权益，建行青海省分行修订印发了《中国建设银行青海省分行消费者权益保护审查实施细则(2023年版)》，去年一年，共审查事项862件，提出审查意见107件，消保审查意见采纳比率100%，产品和服务审查覆盖率为100%，有效发挥了“事前预防”作用，筑牢消费者权益保护的第一道防线。

　　为构建消保课程体系，建行青海省分行将日常工作中服务客户的典型案例，转化为实际教学素材，由行内优秀基层消保员工担任主播讲述消保知识，并采用“动画、演讲、单人播讲、多人互动”等多种形式讲述建行消保故事，用百姓喜闻乐见的表达方式传授金融消保知识，让百姓“学的会、看的懂、用的上”

　　金融知识教育宣传常态化 特色宣传活动“接地气”

　　坚持线上、线下相结合，建行青海省分行充分发挥数字化金融教育优势，拓展线上化教育宣传的深度和广度，把金融温度融入民众生活，并以“3.15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等特殊节点为契机，通过搭建金融知识宣讲台、摆放宣传海报等方式，集中业务骨干力量向广大民众发放金融消费者权益知识宣传折页，实现“集中化+阵地化”矩阵式金融知识普及。

　　在推进重点领域金融知识宣教方面，建行青海省分行以“新市民”群体金融知识相对薄弱，抵御金融风险能力相对欠缺，赋能“新市民”识别与防范金融诈骗的能力为契机，积极开展“金融服务情系新市民 消保护航百姓美好生活”消费者权益保护主题教育宣传活动，多维度提升新市民群体金融素养，切实增强新市民群体的获得感、幸福感、安全感。

　　同时，为了让金融知识教育宣传活动“接地气”，建行青海省分行面向大众客户开展差异化金融知识宣教，打造“多场景”宣教平台，发挥“劳动者港湾”便捷服务作用，邀请社区居民、户外劳动者，走进“劳动者港湾”开展专题活动，并依托网点辐射周边，融入百姓生活圈，通过六“心”做好六“进”。(完)