青海西宁：“有诉必应马上办”办实事解民忧

　　抢修管道保障村民温暖过冬、治理夜间灯光扰民难题……“有诉必应马上办”，办的都是一件件实事，解决的都是现实问题。2月26日，记者从西宁市相关部门获悉，截至2月24日，12345政务服务便民热线接听群众来电诉求471件次，网民留言32件(西宁12345微信公众号31件，青海12345政务服务网站1件)，直接办理283件，转交责任单位办理188件，回访量53件。

　　“你好，宏园二区楼体外雨水管错位，导致楼顶热水器漏水排不出去，现在地面结冰影响我们出行……”“解放巷11号停车场下水堵塞污水外溢，路面结冰了，车辆与行人出行都不方便，你们快来看看……”一个个来电反映的是居民的急难愁盼，接到电话后，城中区仓门街街道所辖社区网格员迅速出动，通过张贴温馨提示和微信群发送通知等多种方式，提醒居民注意出行安全，并快速通过“全科网格”工作群派单吹哨。城中区城管局、城中区市政公用服务中心等职能部门立刻响应，督促相关责任单位即刻铲冰，恢复路面整洁。

　　住房、交通、教育、医疗、养老……群众诉求涉及方方面面。“有诉必应马上办”就是把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，确保群众“心头事”有人办、马上办、能办好，不断提升群众的获得感和满意度。

　　作为党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作的重要载体，12345政务服务便民热线坚持以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标，牢固树立“民有所诉、我必有应、马上办理”的服务宗旨，按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，采取市级12345热线平台为接听受理主力，双号并行为专业补充，市、县(区、园区)、乡镇(街道)三级办理和村(社区)响应的热线服务一体化模式运行，以7×24小时的全天候服务，全面感知和发现群众诉求，全面响应和解决群众难题，有力推动了各级党组织和党员干部认真落实“民呼我为”“接诉即办”机制，高效办好群众的烦心事、操心事、揪心事。

　　据悉，12345政务服务便民热线扎实推动市域政务服务便民热线归并优化，不断畅通政府、企业和群众互动渠道，先后归并整合环保“12369”、文化稽查“12318”等西宁市12条非警情类热线资源，通过系统对接、话务转接、人工转录等方式实现了对包含电话、网络、微信等10个渠道民生诉求信息的统一归集和办理，已逐渐成为从“耳畔”到“指尖”的全方位政务服务便民热线。

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　　西宁12345“有诉必应马上办”微信公众号上线

　　为让群众随时随地、方便快捷、精准定位扫码反映诉求以及意见建议，西宁12345“有诉必应马上办”微信公众号(平台)上线，以“一码直达”推动实现有诉尽诉、未诉先办、综合治理。

　　即日起，市民可关注西宁12345“有诉必应马上办”微信公众号，填写相关信息进行绑定；点击进入“有诉必应”后，可对西宁市经济发展、城市建设、市场监管、社会管理、公共服务、生态保护等方面的事项提出咨询、求助、投诉、举报和建议等，并需客观真实提供相关信息和情况。

　　此外，市民还可上传图片、视频作为诉求补充资料。需要注意的是，涉及生命财产安全等紧急类事项，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径，以及已进入信访渠道办理的事项，涉及平等主体之间的民事纠纷、经济纠纷事项，需通过相应渠道反映并获得帮助。

　　为提高办理质量和效率，建议每个诉求反映一个事项或同类事项，不要重复提交，如需反映多个事项，请分为多个诉求提交。西宁12345“有诉必应马上办”微信公众平台将会获取反映问题用户的个人信息(包括姓名和联系电话等)，以便必要时工作人员可以直接联系到该用户。如点选“信息保密”，反映问题用户的个人信息将会被严格保密，且承办单位将无法与其联系及反馈办理情况和结果。诉求一般在7个工作日内办理回复。如遇复杂疑难问题或需要多部门协作解决的事项，办理时限会适当延长。(作者：范程程)